Le contexte du restaurant

L’industrie de la restauration est unique en son genre : une atmosphère au rythme effréné, de nombreux corps en mouvement, des employés acharnés, des rushes de service, de longues heures, des locaux étroits, un environnement transpirant, des clients exigeants, etc. Travailler dans un tel endroit est certainement enrichissant, mais aussi difficile.

Photo par Michael Browning sur Unsplash

Il faut avouer que ce n’est pas pour tout le monde; il faut être taillé pour le travail au restaurant. Je le sais d’expérience : il m’a fallu 5 ans et 6 emplois dans la restauration pour m’en rendre compte.

Le travail est difficile pour tous les membres du personnel : employés, gérants et propriétaires.

Pour les gérants, gérer le chaos du restaurant n’est qu’une moitié de la tâche à accomplir ; l’autre moitié comprend toutes les responsabilités de gestion, et il y en a beaucoup.

Les gérants ont bien du pain sur la planche, pourrait-on dire.

Parce qu’il y a tellement de choses qui se passent dans un restaurant à tout moment, c’est difficile de tout garder à son contrôle. En fait, il y a tellement de choses à considérer :

  • Comment vont mes employés ?
  • Dois-je embaucher plus ou moins d’employés ? Quels employés devrais-je embaucher ?
  • Mes clients sont-ils satisfaits ?
  • Est-ce que je dépense trop ou trop peu pour les ingrédients ?
  • Est-ce que je dépense trop/trop peu pour la main-d’œuvre ?
  • Devrais-je rénover le restaurant ?
  • Devrais-je réviser mon menu ?
  • Suis-je en conformité avec toutes les normes et règles du droit du travail ?

Si vous y réfléchissez bien, bon nombre de ces décisions sont en fin de compte liées au temps et à l’argent ; comment faire le meilleur emploi possible des deux ?

Quand il s’agit de temps et d’argent, ce n’est jamais simple ; en tant que gérant/ propriétaire, il y a tant de choses auxquelles vous consacrez votre temps en une semaine, et tant de sources différentes de dépense. Dans ce type d’environnement, il est difficile d’évaluer si votre temps et votre argent sont bien investis.

Cependant, bien que cela soit difficile, cette évaluation est cruciale; chaque propriétaire ou gérant d’entreprise doit le faire. Malheureusement, tant de propriétaires et de gérants ne le font pas (ou ne le font pas régulièrement), et/ou ne sont même pas conscients d’économies potentielles; en effet, ils perdent leur temps et leur argent en ce moment.

Le problème, expliqué

Lorsque vous effectuez une analyse des coûts de votre entreprise, il est facile développer ce que j’appelle la pensée “simpliste ” ; c’est ce qui arrive quand vous ne parvenez pas à voir plus loin que la surface du problème. Voici ce que je veux dire.

Disons que vous remarquez que vos coûts de main-d’œuvre sont plus élevés que d’habitude ; votre première réaction pourrait être de blâmer les employés pour leur manque de productivité. Pour remédier à la situation, vous pouvez discipliner vos employés, de les former davantage ou même de les remplacer complètement.

Et pourquoi pas ? Il s’agit là d’une cause fréquente de dépenses excessives dans les entreprises.

Mais attendez. Êtes-vous certain que c’est le problème?

Voici une idée : et si le manque de productivité des employés était un symptôme plutôt que la cause du problème ? Et si la cause était entièrement différente ?

Dans bien des cas, c’est ici que les gérants et propriétaires se trompent. Ils ne parviennent pas à voir au-delà des symptômes jusqu’à la source.

En gros, l’essentiel est le suivant : pour diagnostiquer la cause réelle des dépenses excessives, il faut examiner les causes premières de l’augmentation, et non les causes secondaires. Permettez-moi de m’expliquer à l’aide de l’exemple mentionné ci-dessus :

Pensée “simpliste” :

  • Mes coûts de main-d’œuvre ont augmenté.
  • Pourquoi ?
  • C’est probablement dû à une baisse de la productivité des employés.
  • Diagnostic : Le problème, c’est les employés : ce ne sont pas de bons travailleurs, nous devrions donc les remplacer.
  • Résultat : Roulement du personnel, augmentation des coûts

Pensée correcte :

  • Mes coûts de main-d’œuvre ont augmenté.
  • Pourquoi ?
  • C’est probablement dû à une baisse de la productivité des employés.
  • D’accord, mais qu’est-ce qui a pu causer la baisse de productivité des employés ? Il y a probablement certains facteurs qui ont affecté la performance des employés.
  • Diagnostic : Le problème n’est pas les employés, mais d’autres facteurs qui les ont influencés.
  • Résultat : Augmentation de la productivité des employés

Voyez-vous la différence ? Dans le premier scénario, l’identification du manque de productivité comme cause (primaire) plutôt que comme symptôme (cause secondaire) a mené à un mauvais diagnostic, et donc à une solution incorrecte (et coûteuse). Dans le deuxième scénario, le fait d’avoir reconnu le manque de productivité comme symptôme (cause secondaire) plutôt que comme cause (primaire) a mené à un diagnostic correct, et donc à une solution plus réaliste.

Donc, qu’est-ce qui entraîne les coûts de main-d’œuvre élevés ?

Si vous examinez en profondeur les causes des coûts main-d’œuvre élevés, vous constaterez que bon nombre d’entre eux sont des facteurs intangibles, et souvent cachés. Par exemple :

  • Les employés sont peu satisfaits et désengagés.
  • Les employés désapprouvent des politiques de l’organisation.
  • Les besoins fondamentaux des employés ne sont pas satisfaits.
  • Les employés ne peuvent pas communiquer efficacement entre elles.
  • Les processus internes sont dépassés, inefficaces et sont propices aux erreurs.
  • Les gérants consacrent trop de temps à des activités à faible rendement.

Ces facteurs sont cachés parce qu’aucun d’entre eux ne figure au bilan. La satisfaction des employés, par exemple, ne peut être quantifiée. Le lien entre la satisfaction des employés et les coûts de main d’œuvre n’est pas clair. C’est pourquoi ces facteurs sont si difficiles à mesurer et pourquoi il est si important d’en faire le suivi.

Quelles sont les sources primaires des coûts élevés de la main-d’œuvre ?

Les sources principales sont liées aux employés et aux gérants. Je les ai divisés en trois catégories : la productivité des employés, la productivité des gérants et la prise de décisions des gérants.

Productivité des employés

De par leur nature, les coûts de main-d’œuvre sont étroitement liés à la productivité des employés.

Mais, la productivité des employés est aussi étroitement liée à leur niveau de satisfaction/engagement. En général, plus un employé est insatisfait ou désengagé, plus sa productivité sera faible et plus il sera susceptible de quitter son emploi (voir ici pour des renseignements sur les coûts du roulement de personnel).

Il existe de nombreuses théories quant à ce qui contribue à la satisfaction et à l’engagement des employés, mais la plupart des psychologues organisationnels sont d’accord pour dire qu’au minimum, les besoins fondamentaux des employés doivent être satisfaits.

D’une manière générale, les besoins fondamentaux peuvent être divisés en deux catégories : les besoins humains et les besoins professionnels.

D’une part, les besoins humains concernent l’individu. Nous en avons déjà parlé ici, que certains psychologistes ont qualifié d’autonomie, de maîtrise et de rapprochement. Ceux-ci sont extrêmement importants.

D’autre part, les besoins professionnels englobent les choses qui concernent le milieu de travail. Dans un restaurant, il peut s’agir de :

L’emploi

  • Les employés ont-ils les outils nécessaires pour exercer leurs fonctions ? Si oui, efficacement?

Planification d’horaires

  • Les employés ont-ils accès à leur horaire ?
  • Les employés peuvent-ils consulté leur horaire ? Si oui, facilement et efficacement ?

Communication

  • Les employés peuvent-ils communiquer entre eux ? Si oui, facilement et efficacement ?

Temps et présences

  • Les employés peuvent-ils enregistrer leurs heures de travail ? Si oui, facilement et efficacement ?
  • Peuvent-ils accéder à ces registres ? Si oui, facilement et efficacement ?

Paie

  • Les employés ont-ils accès à leurs renseignements personnels ? Si oui, facilement et efficacement ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi je mentionne la facilité et l’efficacité. C’est parce qu’il ne suffit pas simplement d’avoir un horaire ou simplement de pouvoir communiquer ; les outils et les processus de votre entreprise doivent être agréables à utiliser et doivent être de la plus haute qualité. Ils doivent permettre à vos employés de s’épanouir, et non seulement de subsister.

Si les employés ne sont pas satisfaits avec ceux-ci, ils seront désengagés, et vos coûts augmenteront.

Productivité des gérants

Une autre partie importante des coûts de main-d’œuvre provient de vous, le gérant ou propriétaire.

En tant que gérant, une partie de votre semaine est consacrée aux tâches administratives : la planification d’horaires, la communication avec le personnel, la gestion des changements de quart et de disponibilité, l’embauche, l’intégration, la formation des nouveaux candidats et plus encore. Ces tâches représentent une portion importante de vos activités hebdomadaires.

Il s’agit notamment de :

Planification d’horaires

  • Combien de temps par semaine passez-vous à planifier les horaires de de vos employés ?
  • Combien de temps par semaine passez-vous à recueillir les disponibilités des employés et à traiter tout changement qui survient ?
  • Combien de temps par semaine passez-vous à traiter les demandes de changement de quart et tout autre demande des employés ?
  • Trouvez-vous que la gestion des horaires est agréable ou difficile ?

Communication

  • Combien de temps par semaine passez-vous à communiquer avec vos employés ?
  • Communiquez-vous à partir d’une ou de plusieurs plates-formes ? Autrement dit, votre communication est-elle centralisée ou décentralisée ?
  • Trouvez-vous que la communication avec votre personnel est agréable ou difficile ?

Suivi du temps et des présences

  • Combien de temps par semaine passez-vous à recueillir, vérifier et valider les relevés des heures travaillées par vos employés ?

Paie

  • Combien de temps par semaine passez-vous à vérifier et valider les feuilles de temps des employés ?
  • Combien de temps passez-vous à transmettre et à exporter vos renseignements sur la paie ?

Vous êtes-vous déjà demandé si vos processus/outils actuels sont réellement efficaces, optimisés et faciles à utiliser ? Si certains d’entre eux sont inefficaces, non optimisés et/ou sujets aux erreurs, vous perdez de l’argent.

Prise de décisions par le gérant

[N.B. : Ce n’est pas un coût de main d’œuvre en soi, mais je l’ai inclus dans cette liste car c’est un coût élevé.]

En tant que gérant, chaque jour vous prenez des centaines de décisions concernant votre personnel et votre entreprise.

Certaines d’entre elles concernent :

  • Combien d’heures vous devriez programmer vos employés
  • Quels employés vous devriez planifier à l’horaire
  • À quels moments vous devriez les planifier à l’horaire
  • Quand vous devriez embaucher de nouveaux employés
  • Quand vous devriez remplacer les employés (s’il y a lieu)
  • Si vous devriez faire de la publicité et où (sur quelles plateformes)
  • Si vous devriez revoir votre menu et à quel moment

Je n’ai pas besoin de vous le dire, mais les bonnes décisions sont basées sur l’information. Plus vous avez d’informations, plus vos décisions auront de chances d’aboutir à de bons résultats.

Alors, basez-vous vos décisions sur l’information ? Avez-vous les moyens d’obtenir cette information ? Par exemple :

  • Faites-vous le suivi de vos coûts de main-d’œuvre ?
  • Faites-vous le suivi de vos données de vente ?
  • Faites-vous le suivi des données des clients ? (Par exemple : fréquentation moyenne, temps de service moyen, etc.)
  • Faites-vous le suivi des données du site Web et des médias sociaux ?

Les décisions qui ne sont pas basées sur des données vont entraîner des dépenses excessives dans tous les secteurs de votre entreprise.

En conclusion…

Compte tenu de tout ce qui a été dit dans cet article, je dois vous laisser avec, une fois de plus, une série de questions. Si vous êtes aussi sage que je le crois, vous les considérerez avec soin.

Généralement :

  • Évaluez-vous régulièrement vos dépenses ?
  • Lors de l’évaluation, tenez-vous compte des facteurs intangibles de votre entreprise ? Leur accordez-vous suffisamment de crédit ?
  • Connaissez-vous les causes principales, et non secondaires de vos coûts ?

Plus précisément :

Pour vos employés :

  • Les besoins humains et professionnels de vos employés sont-ils satisfaits ?
  • Sont-ils heureux/engagés ?
  • Sont-ils satisfaits des outils et méthodes que vous leur offrez actuellement ?

Pour vous, en tant que gérant / propriétaire :

  • Votre temps est-il bien investi ?
  • Certaines de vos tâches quotidiennes/hebdomadaires essentielles peuvent-elles être exécutées plus efficacement et/ou avec plus de précision ?
  • Vos décisions sont-elles bien informées ?
  • Avez-vous les moyens de recueillir des données sur les paramètres clés ?
  • Vos décisions d’affaires sont-elles basées sur des données fiables ?

En répondant à ces questions, vous rendrez service à vous-même, à vos employés et à vos clients. Je vous en prie !

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